Что делать, если заказчик по SEO не отвечает на вопросы и ничего не согласовывает, но при этом продолжает платить?

На канале «Алексей Важеркин | SEO, сайты, контекст» вышел пост, где автор ответил на интересный и важный вопрос подписчика:

Мы публикуем этот вопрос и ответ с небольшими дополнениями и изменениями от редакции Топвизор‑Журнала. В комментариях к оригинальному посту — обсуждение ситуации и ещё несколько советов. А свой вопрос вы можете задать не только Алексею, но и нам — просто пишите в чат Топвизор‑Журнала!

Как часто заказчики не отвечают

По моему опыту, распределение примерно такое:

• 20% заказчиков отвечают быстро и сразу (в течение суток).

• 60% — в течение недели.

• 20% — могут затягивать на недели и месяцы.

Основная боль студии при этом понятна — сегодня заказчик не отвечает на вопросы, а завтра сам придёт с вопросом: «А где результаты?»

Что можно сделать

Есть четыре способа борьбы с проблемой. 

1. Изменить канал коммуникации

Если до этого скидывали вопросы на почту, то попробуйте написать вопрос в мессенджер.

Только не надо отправлять туда всю накопившуюся портянку — отправьте один самый важный вопрос. Когда заказчик ответит, через какое‑то время можно задать следующие вопросы.

2. Созвониться и задать вопросы голосом под запись

Вот что можно сказать:

3. Предложить согласовывать постфактум

Вот что можно сказать:

4. Честно поговорить о проблеме и попросить другое контактное лицо

Этот совет особенно актуален, если вы общаетесь напрямую с собственником. Вот что можно сказать:

Четвёртый пункт, по моему опыту, получается реже: руководители неохотно передают ответственность. А вот благодаря первым трём регулярно получается вывести заказчиков из режима молчания. Рекомендую!

Если ничего не получается

Иногда не помогает вообще ничего: ни мессенджеры, ни звонки, ни вежливые предложения согласовывать постфактум. Вы продолжаете писать, а в ответ тишина. Но при этом деньги поступают вовремя — и формально сотрудничество продолжается.

Что делать в этом случае?

1. Продолжать работу по плану

Если у вас заранее был согласован стратегический план на 3–6 месяцев — двигайтесь по нему. Делайте то, что не требует утверждения: технические доработки, базовую оптимизацию, размещение уже согласованных материалов. Всё это фиксируйте в ежемесячных отчётах и отправляйте клиенту.

2. Подстраховываться документально

В каждом отчёте или письме обязательно указывайте, какие решения остались несогласованными и что вы делали в рамках имеющихся договорённостей. Вот что можно написать: 

Это важно для того, чтобы в случае внезапных претензий от клиента вы могли показать, что действовали добросовестно и регулярно запрашивали обратную связь.

3. Быть готовыми к завершению проекта

Если клиент окончательно пропал, а согласовать работу невозможно, в какой‑то момент стоит поднимать вопрос о заморозке или завершении проекта. Так бывает, и это нормально.

Ещё по теме

Как делать SEO‑отчёты

Как пройти SEO‑собеседование и получить работу: рассказывают работодатель и специалист, который прошёл десятки собесов  

Как объяснить клиенту, почему позиции в Топвизоре не совпадают с выдачей