Что такое чат-бот

Чат-бот — это программа, которая имитирует диалог с клиентом, чтобы выяснить его потребности и быстро удовлетворить их. Чат-бот может работать на сайте, в мессенджерах, мобильных приложениях и просто по телефону. В этой статье расскажем, что такое чат-боты, как они работают и для чего нужны.

Чат-ботов используют для рутинных задач: узнать запрос клиента, решить несложную проблему, предоставить цены, принять заявку, отправить файл.

Как работают чат-боты

Существуют простые программы, которые выискивают ключевое слово в сообщении пользователя и отправляют заранее заданный шаблон ответа. Некоторые, более сложные чат-боты умеют учитывать контекст, понимать нюансы, давать естественные ответы.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта умеют отвечать на нестандартные вопросы пользователя и логически поддерживать беседу. Такие программы анализируют пользовательские сообщения, ищут в них ключевые слова или их синонимы, обрабатывают их и генерируют естественные ответы.

Основные функции чат-ботов

1. Снижают нагрузку на операторов и улучшают обслуживание

Чат-боты решают часть рутинных задач, что снижает нагрузку на операторов поддержки и оставляет им только сложные проблемы, с которыми программа пока не может справиться.

Чат-бот всегда на связи, поэтому он может решить проблему клиента даже ночью. Это не только повышает лояльность клиента, но и экономит бюджет компании. А ещё программы могут общаться с клиентом на разных языках.

Например, наш чат-бот Геннадий отвечает пользователям, которые пишут ночью: он сообщает, во сколько поддержка начнёт работать и сможет решить его задачу. 

2. Собирают лиды

Многие компании делятся полезным материалом через чат-ботов. Например, чат-бот Топвизора тоже может поделиться доступом к полезным материалам — чек-листам по продвижению на разных площадках и эксклюзивной книге о факторах ранжирования Google.

3. Сопровождают клиента

Программа может отправлять информацию о заказе, об изменении его статуса, вежливо напоминать об оплате и отправлять письма на почту. Кстати, бот может отправлять рассылки через мессенджеры и собирать обратную связь.

Чат-боты на сайте

Чат-боты на сайте привлекают внимание пользователей: с их помощью посетители находят нужную информацию или решают свою задачу. При необходимости чат-бот может позвать сотрудника поддержки.

Чтобы добавить чат-бот на сайт, можно воспользоваться одним из нескольких инструментов по его созданию — например, Carrot Quest, Jivo или Calibri. Такие сервисы позволяют собирать чат-бота в конструкторе, использовать шаблоны сценариев, интегрировать CRM-системы, сохранять историю взаимодействия и так далее.

Если вашему бизнесу нужен уникальный чат-бот для решения сложных задач, то можно создать его самому — написать код.

В зависимости от функций различают несколько видов чат-ботов:

• чат-бот для продаж — консультирует пользователей и помогает выбирать нужный товар;

• лид-бот — собирает данные пользователей и предлагает лид-магнит;

• транзакционный бот — информирует о заказе, переводах;

• бот-информатор — отвечает на вопросы и предоставляет информацию;

• чат-бот для поддержки — помогает пользователю разобраться в продукте.

Чат-боты в социальных сетях

Чтобы чат-бот мог отправлять сообщения клиентам от имени вашей компании в соцсетях, нужно сделать его одним из модераторов — личной страницы, сообщества или чата. В соцсетях тоже можно воспользоваться конструктором или написать код самому — всё зависит от целей и бюджета.

Создать бота в конструкторе можно с помощью сторонних инструментов, например Senler. Для этого нужно включить возможности ботов в настройке сообщества и подключить паблик к сервису. С помощью таких инструментов можно создать бота и в мессенджерах — например, в Телеграме.

Обратите внимание на правила соцсетей — например, ВКонтакте запрещает использовать подписку, лайки или репосты как обязательное условие работы бота. Подробнее о правилах — в Справке ВКонтакте.

Что запомнить

1. Чат-бот — это программа, которая имитирует диалог с клиентом, чтобы выяснить его потребности и быстро удовлетворить их.

2. Программу можно добавить на сайт или в соцсети.

3. Чат-боты снижают нагрузку на сотрудников, собирают лиды и сопровождают клиента.

4. Создать чат-бот можно двумя способами: воспользоваться конструкторами или написать код самостоятельно.

5. Чат-бот можно добавить на сайт или в соцсети, главное — соблюдать правила платформы.