О работе Техподдержки в Топвизоре и бесплатной проверке позиций

Запустили новый подкаст «Читайте Справку», где разговариваем с нашей Техподдержкой о том, как работает сервис и что происходит «за экраном». Ничего серьёзного, просто Топвизор-talk обо всём, что связано с сервисом. Первый выпуск о работе техподдержки, тарифах и бесплатной проверке позиций.

Будем рады вашим предложениям и замечаниям. О чём хотите послушать в следующих выпусках? Можно начать вопрос с «Давно хотел спросить у Топвизора...» ?

Слушайте выпуск там, где удобно:

Soundcloud
ВКонтакте
Яндекс.Музыка
Apple Podcasts
Google Подкасты

Мы разговариваем с руководителем поддержки Сашей Васильевой.

Саша отвечает в Топвизоре за то, чтобы вы получали быстрые и точные ответы и могли решить любую проблему, просто написав тикет в поддержку. В этом выпуске мы обсудим самые популярные вопросы, которые пользователи пишут в тикеты.

Что такое «тикет»

Каналов связи с поддержкой у нас несколько. В целом мы называем это тикет-системой.

Как связаться с поддержкой Топвизора

Во-первых, это непосредственно внутренняя тикет-система через «конвертик». Там можно напрямую и в любое удобное время написать свой вопрос в поддержку:

Больше всего мы поощряем, когда нам пишут внутренние тикеты. Так мы гарантируем, что письмо до нас дойдёт. Остальные каналы связи не связаны непосредственно с сервисом. Из соцсетей Facebook или ВКонтакте сообщение может не дойти до поддержки сразу. Но если кому-то удобно, то пишите в сообщениях групп:

• ВКонтакте
• Twitter

Есть ещё удобный чат в Телеграме, который работает через бота. Нужно привязать свой аккаунт в Топвизоре к боту и можно прямо туда писать вопросы. Мы быстро ответим. Переходите в бот и следуйте его инструкциям.

Чат-бот поддержки Топвизора

Или пишите письмо на support@topvisor.com. Предупреждаем! Это самый медленный канал связи с поддержкой.

С какого бы канала пользователь не написал, мы всё получаем во внутреннюю тикетницу. Нам не нужно постоянно модерировать разные соцсети, Телеграм, чтобы получить сообщение от пользователя. Так что мы ничего не пропускаем и вся история обращений сохраняется.

Скорость ответа техподдержки

Сейчас среднее время ответа в рабочее время около 5 минут, даже чуть меньше.

Что касается нерабочего времени, то мы отвечаем в течение 10-15 минут. Всё равно стараемся решить вопрос пользователя по мере возможности. Иногда поддержка может ответить и в три часа ночи, если кто-то не спит. Но здесь без гарантий.

В любом случае мы всегда пишем пользователю, что нам нужно больше времени на ответ или что мы решаем его проблему, чтобы никто не думал, что его заигнорили.

К середине осени мы будем работать без выходных каждый день до 10 вечера, так что вы всегда сможете получить быстрый ответ.

Как писать, чтобы быстрее ответили

Ответим мы в любом случае быстро. Вопрос в том, насколько эффективно. Если не дать сразу полную информацию, то нам приходится искать самим или задавать много уточняющих вопросов, что скорее всего раздражает пользователя.

Чтобы мы сразу поняли о чём речь, нужно подробное описание проблемы. Ещё важно – пишите номер проекта, о котором говорите. Его можно найти в адресной строке, когда находитесь внутри проекта:

Если возможно – приложите скриншоты. Так нам сразу становится понятно, о чём вы говорите и где проблема.

Как предложить идею улучшения сервиса

Идеи можно предлагать тоже через тикет. Напишите, что хотели бы добавить или какого функционала вам не хватает.

Сразу предупреждаем! Поддержка не решает, какие идеи приняты, а какие нет. По умолчанию, мы принимаем все идеи и передаём разработчикам.

А потом мы всё это обсуждаем командой. Учитывается и наше мнение, и мнение разработки, и мнение продуктовых менеджеров. Это совместная работа, и если человек что-то предлагает, то мы не можем сразу сказать «да» или «нет».

Бывает так, что мы берём какую-то идею, перерабатываем её, улучшаем или берём часть какого-то предложения пользователя.

Единственное, мы не можем гарантировать, что мы внедрим идею сразу. Если какая-то идея принята, то это не значит, что мы реализуем её в тот же день, потому что у нас есть определённый порядок задач.

Какие вопросы можно задавать поддержке

На личные вопросы мы, конечно, не отвечаем. На остальные – пожалуйста.

У нас был пользователь, который спрашивал, в чём смысл жизни. Это тоже забавно :)

Вообще, мы отвечаем на всё, что касается сервиса, кроме вопросов про SEO-оптимизацию, потому что у нас нет такой компетенции, мы не SEO-специалисты.

Ещё мы не консультируем по работе других инструментов, потому что мы за них не отвечаем и не знаем, как они работают.

Бывает, пользователи пишут: посмотрел такой-то показатель у конкурента N, а у вас по-другому. Почему так?

Мы можем проверить только то, что есть у нас в сервисе, убедиться, что нет никаких сбоев, всё работает как надо. По другим инструментам мы точно не сможем проконсультировать.

Где искать ответ на вопрос, если не хочу писать в поддержку

У нас есть классное справочное руководство, в котором собраны материалы про все инструменты и фичи, которые у нас есть.

Справочное руководство Топвизора

Иногда в справке можно найти ответ быстрее, чем ждать, пока вам ответит Поддержка. Очень часто мы просто перенаправляем пользователей в справку, потому что там собраны подробные инструкции.

Когда не обойтись без помощи поддержки

Когда происходят ошибки и сбои. Понятно, что справка тут особо не поможет.

Например, если вы удалили проект или вам нужно восстановить какие-то данные. Или очень специфические вещи. В Справке, конечно, описаны не 100 % юзкейсов, которые могут быть. Тут мы тоже можем помочь. Плюс можно присылать идеи.

Какой самый популярный вопрос задают новые пользователи

Один из самых популярных запросов – это вопрос про методы оплаты.

Если вы физическое лицо, то можете платить по карте или пользоваться разными платёжными системами. У нас большое количество предложений на любой вкус, включая ЮMoney. Например, если неудобно платить по карте.

Способы оплаты для физлиц

Если вы компания или ИП, то можете также заключать с нами договор или платить по оферте. Мы можем предоставить все закрывающие документы и отправить договор. Ещё есть возможность обмениваться документами через электронный документооборот. Это тоже многим сейчас актуально.

Способы оплаты для юрлиц

Если вам удобно платить в долларах, то это тоже можно сделать. Способов оплаты будет поменьше, но всё равно такая функция доступна.

Если у вас большой объём задач и вы хотите сэкономить, то у нас есть тарифы. Мы рекомендуем их использовать тем, у кого уже есть большой объём задач.

Как работают тарифы

Тарифы работают как депозит. Вы кладёте депозит себе на счёт и получаете скидку. Скидка зависит от тарифа.

Читайте также: Как работают тарифы в Топвизоре

Для тарифа за 999 рублей скидка составит 10 %. Скидка действует на все услуги и на все инструменты. Вы просто платите меньше за каждую операцию.

Например, если проверка позиций стоила 5 копеек, то теперь она станет дешевле на 10 %. Получается, вы на 10 % больше проверок сможете сделать на ту же самую сумму.

Если вы тратите больше, чем 1000 рублей, то вам всё равно выгоднее купить тариф за 999 рублей. Даже когда у вас заканчиваются деньги на балансе, но месяц ещё не закончился, скидка всё равно продолжит действовать. Если вы докинете на баланс ещё 100, 200, 300 рублей, то всё равно продолжаете пользоваться сервисом по скидке.

Тарифы Топвизора

Что в Топвизоре можно делать бесплатно

У нас есть несколько таких возможностей. Самое привлекательное – это проверка за XML-лимиты.

Как бесплатно проверять позиции с помощью Яндекс.XML

Если у вас есть сайт или несколько сайтов, и Яндекс выдаёт вам XML-лимиты, то вы можете нам их делегировать. 10 % этих лимитов можно использовать ежедневно на проверку позиций.

У нас есть пользователи, которые полностью бесплатно проверяют позиции только за лимиты.

Если сейчас непонятно, как это работает, напишите тикет в Поддержку, мы всё расскажем.

Техподдержка – это не только про помощь, но ещё и про обратную связь. Нас всегда очень радует, когда пользователи пишут, что мы им помогли. Такие вещи придают энтузиазма, чтобы работать дальше и делать сервис ещё более удобным.

Как я уже говорила, мы собираем все идеи от пользователей. Пишите, будем рады выслушать любые ваши предложения, даже самые безумные. Если они окажутся не такими уж и безумными – мы обязательно добавим их в сервис. Вы внесёте вклад в развитие Топвизора :)

Обязательно пишите комментарии под выпуском, делитесь, что понравилось и что надо добавить в следующие выпуски. Мы рады любой обратной связи, это очень нам помогает.

В следующем выпуске поговорим о том, что делать, если вы случайно или специально удалили свой проект или если проект вдруг исчез. Расскажем, как мы считаем Видимость, как связаны Видимость и Частота, а также почему позиции, которые вы видите на Поиске и в Топвизоре, могут не совпадать.