Русский
English
SEO-кухня
Опытом поделились Катерина Виноходова — СЕО сервиса для поддержки Юздеск, эксперт в клиентском сервисе и саппорте, и Юлия Федотова, директор по продукту в Топвизоре.
Онлайн‑компании становятся всё больше — например, в 2024 году рынок e‑commerce вырос на 45% по сравнению с предыдущим годом. Вместе с ростом онлайн‑рынка выросла и нагрузка на службы поддержки. Каждый день пользователи пишут в саппорт с вопросами о доступе к платформе, оплате, технических проблемах.
Не каждый бизнес успевает перестроить работу поддержки под новые объёмы. В результате саппорт работает разрозненно, без общей системы и истории взаимодействий. Как итог, запросы теряются, ответы задерживаются, а команда выгорает в попытке разгрести хаос.
Чем занимается поддержка
Решает проблемы пользователей. Даже если на сайте есть подробная справка, у пользователей будут появляться вопросы: почему списались деньги, как работают тарифы, как сделать гостевую ссылку проекта и так далее. На некоторые вопросы ответов не будет и в справке — например, если у пользователя уникальный случай.
Собирает обратную связь. Больше всего с продуктом взаимодействуют клиенты — они знают, какие фичи им нужны и как можно исправить инструмент, чтобы он стал удобнее. А ещё рассказывают, где устарело руководство для пользователей, если мы забыли его обновить.
Повышает лояльность клиентов. Качественная поддержка повышает лояльность клиентов. Если пользователям оперативно отвечают, быстро решают проблемы и учитывают их пожелания, скорее всего, они останутся с вами.
У отдела поддержки могут быть и другие функции, закреплённые за ним в конкретной компании. Например, в Топвизоре поддержка выполняет разные функции.
Отдел продаж.Обрабатывает входящие обращения, которые квалифицирует как лидов, помогает им согласовать документы и доводит до оплаты или уточняет причины отказа, а также проводит демо по сервису и отрабатывает возражения.
Отдел аккаунтинга.Согласовывает с лидами правки в договоре, отправляет закрывающие документы и рассказывает про документооборот. Созванивается с новыми и старыми пользователями, узнаёт, как они пользуются сервисом, предлагает попробовать новые инструменты и делает кейсы про переход в Топвизор.
Отдел маркетинга.Именно из тикетов мы вытаскиваем самые интересные лайфхаки для соцсетей, черпаем идеи для статей в Топвизор‑Журнале и находим пользователей для интервью. На vc я подробно рассказывала, что тикеты — один из основных источников идей для контента.
Сочетать столько функций непросто, но зато мы предоставляем пользователям режим «одного окна»: они могут обратиться в поддержку с любым вопросом, неважно, с багом или вопросом по сервису, документам, отзыву или с желанием написать кейс. А мы уже передаём их просьбу специалистам или решаем вопрос сами за пару минут — даже когда дело касается юридических тонкостей.
Как упростить работу поддержки
Упростить работу саппорта можно с помощью хелпдеска — системы, которая централизованно обрабатывает обращения клиентов: из чатов, почты, мессенджеров, соцсетей, форм на сайте и других каналов. Все сообщения попадают в единый интерфейс и фиксируются в виде тикетов — заявок, за которыми можно следить и с которыми можно работать: назначать ответственных, добавлять комментарии и отслеживать статус.
В отличие от почты или мессенджеров, хелпдеск не канал получения сообщений. Он структурирует поток заявок и превращает работу с ними в управляемый процесс с прозрачной ответственностью, сроками и приоритетами. Он помогает не терять запросы, а также следить за нагрузкой и качеством обслуживания.
В Топвизоре есть своя самописная тикет‑система, но работает она так же. В тикетницу админов на сайте приходят обращения из всех каналов: почты, нескольких соцсетей, мессенджеров и, конечно, обращения с самого сайта. Такая система появилась почти сразу при появлении самого сервиса — ещё до моего прихода в Топвизор. И сейчас я даже не могу представить себе работу по‑другому. Если бы мне пришлось переключаться, например, между сайтом, Телеграмом, почтой и ВКонтакте, я бы наверняка сошла с ума.
Как хелпдеск помогает команде поддержки на практике
Оформляет обращения в тикеты. Новый клиент написал в чат на сайте, пользователь — в Телеграм. Эти сообщения попадают в хелпдеск как отдельные заявки. Принцип похож на работу со сделками в CRM: у обращения есть статус, ответственный и история изменений. Но, в отличие от CRM, здесь нет фокуса на продажах, потому что хелпдеск заточен под сервис и поддержку.
Фильтрует заявки по темам. Вопрос по тарифам уходит в отдел продаж, по ошибке на сайте — в техподдержку. Сотрудникам не нужно вручную перенаправлять сообщения: система сама распределяет заявки по нужным направлениям.
Интегрирует обращения с CRM, LMS, мессенджерами и телефонией. У специалиста открывается тикет, и он сразу видит информацию о пользователе: какие у него были обращения, откуда он пришёл. Все данные подтягиваются автоматически.
Хранит шаблоны для ответов. На типовые вопросы вроде «Какие есть тарифы?» или «Как получить сертификат?» можно отвечать быстрее. Готовые шаблоны и статьи из базы знаний помогают сэкономить время и снизить нагрузку на команду.
Предоставляет аналитику. Руководитель отдела поддержки видит, сколько обращений поступает в день, о чём спрашивают пользователи, сколько времени уходит на обработку, кто из сотрудников перегружен.
Работает с ИИ. Нейросети могут забрать на себя часть функций: сотрудник получил длинное сообщение — ИИ сделает короткое резюме; нужно быстро ответить — ИИ предложит черновик. А частые вопросы можно полностью передать ИИ‑боту. Это ускорит ответы и снизит нагрузку в пиковые периоды.
Поддерживает темп. Некоторые обращения требуют оперативного подтверждения: куда пропали деньги, почему нет доступа к проекту и так далее. Для многих бизнесов важна оперативность, и хелпдеск помогает её поддерживать.
Как понять, нужен ли хелпдеск компании
Эффективность клиентской поддержки нельзя оценивать интуитивно — важно опираться на чёткие показатели. Есть четыре ключевые метрики, которые помогут понять, насколько хорошо работает ваша команда:
-
время первого ответа;
-
среднее время решения запроса;
-
доля тикетов, закрытых в срок;
-
удовлетворённость пользователей (CSAT).
Если вы не замеряете эти показатели или не знаете, какие у них должны быть ориентиры, это повод задуматься. А если замеряете и видите, что цифры далеки от идеала, значит, процессы требуют перестройки.
Мы составили чек‑лист, который поможет быстро оценить эффективность клиентской поддержки. В нём конкретные шаги, как собрать нужные данные, и бенчмарки, на которые можно ориентироваться.
Чтобы получить чек‑лист:
-
перейдите в Библиотеку полезного контента и запустите бота;
-
бот проверит подписку на канал Топвизор‑Журнала или предложит подписаться, если вы ещё не подписаны;
-
после подписки на канал бот пришлёт ссылку на библиотеку.
Внутри вы найдёте не только этот чек‑лист, но и кучу других полезных материалов для SEO, в том числе эксклюзивную книгу о факторах ранжирования в Google 🤫
Хелпдеск позволяет не просто отслеживать эти показатели в реальном времени, но и управлять ими: видеть узкие места, перераспределять нагрузку, улучшать пользовательский опыт.
Что важно учесть при выборе и внедрении хелпдеска
У каждого бизнеса своя специфика. Например, в EdTech особенно важны скорость реакции, удобство для студентов и связка с образовательной платформой. Поэтому при выборе хелпдеска стоит ориентироваться не просто на функциональность, а на то, как система впишется в ваши процессы. Вот на что стоит обратить внимание:
Интеграция с LMS, CRM и другими внутренними системами. Поддержка должна видеть старые обращения клиента, информацию о его проектах и тарифах. Без интеграций это невозможно. Существуют хелпдески, которые интегрируются с другими системами без кода. Стоит обратить своё внимание на них, особенно если ресурсы ограничены.
Многоканальность. Важно, чтобы хелпдеск мог объединить все каналы в одном окне с сохранением источника, темы и истории переписки. Поэтому обращайте внимание на системы, где можно подключить 5–6 каналов и гибко настроить правила маршрутизации.
Простота. Интерфейс должен быть интуитивным, чтобы не требовалось недельное обучение. Чем быстрее сотрудники начнут работать в системе, тем лучше будет отдача.
Аналитика и контроль качества. Выбирайте хелпдеск, в котором можно не просто собирать данные, но и интерпретировать их с помощью отчётов с графиками и диаграммами. Так информация воспринимается проще. Ещё полезна возможность кастомизировать отчёты под свои процессы — например, добавлять собственные метрики, фильтры или показатели эффективности для отдельных направлений поддержки.