Топ-5 болей аккаунт-менеджера в digital — рассказали эксперты

RTBSape — programmatic‑платформа, объединившая в себе все ключевые технологии рынка медийной рекламы: DSP c full‑ и self‑service, SSP с прямым и header‑bidding‑инвентарем, собственная DMP с уникальными таргетингами и эффективными антифрод‑решениями. Мы активно ведём блог на сайте, Дзене, Sostav Blogs и телеграм‑канал.

В этой статье мы рассмотрим пять ключевых болей, с которыми регулярно сталкиваются аккаунт‑менеджеры в сфере диджитал‑рекламы, и предложим идеи по их преодолению. Понимание этих трудностей поможет не только самим менеджерам, но и их коллегам и клиентам создать более продуктивную и гармоничную рабочую среду.

1. Неоправданно высокие ожидания клиентов

Это может послужить причиной возникновения стрессовых ситуаций у обеих сторон. Иногда клиенты не ставят чётких KPI, тяжело идут на контакт и не дают качественную обратную связь — всё это порождает сложности в коммуникации и, как следствие, неудовлетворённость полученными от рекламной кампании результатами. 

Разберём на примерах. В последнее время мы всё чаще сталкиваемся с запросом от клиентов к программатик‑каналам на прогноз и выполнение CPA/CPI, органическое достижение целевых действий. Однако не все клиенты учитывают, что программатик‑реклама — больше охватный инструмент, верхняя воронка для повышения узнаваемости бренда и повышения лояльности к бренду со стороны пользователей. 

Также мы часто сталкиваемся с завышенными KPI на постклик: например, по другим поставщикам PI 50% приходит бронь с PI 85% — поэтому следует заранее выявлять KPI клиента и обговаривать с клиентом, что возможно достигнуть в размещении, а что нет.

Необходимо подсветить, что ваша цель — показать наилучшее качество, а не сливание бюджета. На этапе брифования клиента важно ставить чёткие KPI, обозначать цель размещения и результаты, которые клиент ожидает от размещения. 

На берегу также необходимо проговорить, что существует ряд факторов, которые могут оказать влияние на результаты независимо от воли клиента и исполнителя. Например: клиент хочет использовать WL (White List — ограниченный список доменов, где будет показана реклама) на 10 доменов в размещении. Здесь важно отметить, что такой узкий WL может сказаться на качестве, поскольку при узком списке не представляется возможным качественно оптимизировать размещение.

Регулярные отчёты и встречи помогут управлять ожиданиями и поддерживать открытое общение между всеми участниками рекламной кампании. Эти встречи рекомендуется проводить минимум 1 раз в неделю, но мы всегда приветствуем, если клиент приходит чаще с комментариями и пожеланиями, если таковые имеются,  — это помогает вовремя скорректировать размещение.

Вот как можно сказать об этом клиенту: 

«Надеемся, что коллеги из рекламного агентства понимают, что мы также нацелены на результат и достижение KPI. Для достижения желаемого итога важно быть в диалоге. Со стороны РА мы ожидаем не только желание вести диалог, но и готовность своевременно предоставлять выгрузки/доступы в Метрику и верификаторы. Это нужно для оптимизации размещения и демонстрации наилучших результатов.

Ольга Музыка руководитель отдела аккаунтинга RTBSape

Мы в Molinos считаем, что аккаунт — это не обслуживающий персонал проекта, а его системный координатор. Он держит в фокусе бизнес‑цель клиента, понимает возможности агентства и умеет связывать всё это в рабочую стратегию. Такой подход позволяет строить партнёрство, основанное не на «делаем всё, что скажут», а на совместной ответственности за результат. 

Сильный аккаунт не просто «коммуникатор». Это человек, который умеет смотреть на задачу глазами клиента. Он не боится сказать: «Давайте подумаем вместе» вместо «Сделаем, как скажете», потому что понимает цену решений. И в этом его главная ценность.

Мария Филиппова аккаунт‑директор Molinos

Как объяснить клиенту, почему позиции в Топвизоре не совпадают с выдачей 

Для эффективного запуска кампании важно заранее получать от клиента полный список KPI‑х показателей. На практике нередко возникают ситуации, когда новые бенчмарки формируются уже в процессе проведения кампании. При недостатке периода ротации и отсутствии ежедневных данных это может повлиять на достижение целей. Ежедневные выгрузки и регулярные отчёты с обратной связью от рекламного агентства и клиента по промежуточным результатам позволяют оперативно выявлять проблемные места и своевременно корректировать стратегию оптимизации.

Одна из основных задач аккаунтинга — ведение качественного диалога с клиентом, донесение всех основных моментов размещения рекламы (от запуска до финальной отчётности) и поддержка в реализации. Крайне важно не только слышать клиента, но и вместе с ним трансформировать ожидания в понятные для агентства KPI по рекламной кампании. 

Лилия Демина Account Director TopTraffiс

Если аккаунт‑менеджер понимает, что ожидания клиента завышены или их невозможно выполнить, то он должен предложить оптимальную замену параметров.

Важно понимать, что:

• Есть средние бенчмарки по рынку, на которые команда ориентируется при запусках.
• Даже если клиент согласовал средние бенчмарки для размещения, но не готов предоставлять все необходимые доступы / выгрузки в Метрику / верификаторы, тут команда не может гарантировать выполнение KPI.

Повторимся, на моменте брифования важно уточнить плановые показатели, все ли необходимые доступы клиент сможет выдать. Далее, если KPI всё же завышены, надо предложить компромиссное значение показателей.

Ольга Музыка руководитель отдела аккаунтинга RTBSape

Это касается и сроков выполнения тех или иных задач. Качественно выполнять все задачи ASAP невозможно, поэтому задача аккаунта, во‑первых, разложить весь процесс рекламной кампании для клиента по этапам с чёткими сроками, объяснить, почему ту или иную задачу нельзя выполнить быстро, а также какую можно, наоборот, ускорить. 

Во‑вторых, на протяжении всего процесса аккаунт‑менеджер должен держать связь с клиентом и информировать обо всех задержках/проблемах (если они появляются), о ходе РК. Качественный результат может быть только в плотной связке «клиент — аккаунт», когда обе стороны открыты к диалогу и настроены на результат. 

Лилия Демина Account Director TopTraffic

2. Многозадачность и управление временем

Регулярные перерывы и практики тайм‑менеджмента также помогут справляться с нагрузкой  — например, матрица Эйзенхауэра (срочно/важно), метод Айви Ли, метод «Съешь лягушку» (Брайан Трейси), техника Pomodoro («Помидорка»), Timeboxing («Временные боксы»), метод «90/90/1». 

Как SEO‑специалисту всё успевать и не срывать дедлайны 

Если же в конце рабочего дня вам пришла задача и вы понимаете, что она требует более детального погружения, то её лучше перенести на следующий день. Потому что регулярные переработки — прямой путь к выгоранию. Если вам говорят, что задачу нельзя перенести, то надо постараться прийти к компромиссу: оценить, насколько эта задача приоритетна. Можно пойти навстречу, если задача относится к «денежной» или нерегулярной истории.

Каждый аккаунт пытается структурировать свою работу, в том числе используя для этого дополнительные инструменты, которые помогают не терять важные задачи и завершать их в срок. Но важно ещё добавлять перерывы в календарь, чтобы не выгорать.

Ольга Музыка руководитель отдела аккаунтинга RTBSape

Как SEO‑специалисту всё успевать и не срывать дедлайны 

3. Недостаток прозрачности в отчётности

Отчёт — инструмент управления проектом. Если он написан понятным языком и с фокусом на бизнес‑задачи, то он не просто информирует, а помогает принимать решения. Мы часто делаем для проектов дашборды: даже если клиент не заходит в них каждый день, сам факт, что доступ есть, снижает тревожность и даёт ощущение контроля. А чем меньше «цифровой магии», тем больше доверия. 

Мария Филиппова аккаунт‑директор Molinos

Как делать SEO‑отчёты 

4. Постоянно меняющиеся тренды и технологии

В 2025 году цифровые тренды включают активное использование искусственного интеллекта, развитие видеомаркетинга (особенно коротких роликов), рост социальной коммерции и интерактивного контента. Важную роль играют персонализация, этика и прозрачность, а также экосистемный подход к контенту и интеграция с маркетплейсами.

Оставаться на гребне волны также может помочь создание внутренней базы знаний (пометки интересных и важных моментов «для себя») и общение с коллегами по отрасли. 

5. Разногласия внутри команды

Речь о таких подходах: 

• скорость против качества (Speed vs Quality);

• данные против интуиции (Data vs Intuition);

• продуктовый фокус против маркетингового фокуса (Product vs Marketing Focus);

• технический долг против новых фич (Tech Debt vs New Features);

• гибкость против стандартизации (Flexibility vs Standardization);

• долгосрочная стратегия против краткосрочных KPI (Long‑term vs Short‑term);

• инновации против стабильности (Innovation vs Stability).

Каждая выявленная боль требует не только внимания, но и проактивного подхода, чтобы аккаунт‑менеджеры могли успешно справляться с вызовами и достигать поставленных целей в диджитал‑рекламе.

Разногласия в команде — это не угроза, а индикатор роста и потенциала. Разные взгляды — это нормально, особенно в креативной или быстро меняющейся среде. Такой, как диджитал. 

Важно не подавлять и не встречать с негативом эти различия, а уметь превращать их в ресурс. На своём опыте могу сказать: когда создаётся пространство, где безопасно высказывать мнение, даже самое нестандартное, команда становится не просто эффективной, а живой. Растёт её эффективность, продуктивность, слаженность и взаимопонимание. 

Тут большую роль играет не только HR (его просто может не быть), но и лидер — именно он задаёт тон, традиции. Если он умеет видеть в разногласии не угрозу, а точку входа в диалог и особенно транслировать это в команду, в руководителей, то такие конфликты становятся трамплином для новых решений и роста доверия. 

А боли — это неотложные сигналы, а не просто жалобы. Чем быстрее мы на них реагируем с позиции «а что за этим стоит?», «как снова не допустить?», тем меньше потерь и эмоционального выгорания в долгосрочной перспективе.

Никита Шевчук директор по развитию бизнеса, НЕМЕДИА

Что такое корпоративная культура и зачем она компаниям 

Главное

Коммуникация между агентством и клиентом — это прежде всего общение человека с человеком. Хорошим навыком для любого специалиста является не только умение договариваться, но и желание это делать.

Я всегда воспринимаю взаимоотношения между клиентом и агентством как отношения между партнерами по жизни. Здесь самое сложное — научиться вычленять конструктив из любой, и особенно негативной стороны вопроса; 

Плохо воспринимать негатив — распространённая ошибка многих аккаунтских команд. На самом деле негатив от клиента — это крик о помощи. Необходимо заострить своё внимание на выстраивании доверительных отношений через призму «дай возможность тебя услышать, и я смогу помочь». 

Виктория Хачатурова руководитель направления MTS Ads

Ещё по теме

Жёсткая иерархия и бирюзовые компании: как найти золотую середину и не растерять коллектив

Как пройти SEO‑собеседование и получить работу: рассказывают работодатель и специалист, который прошёл десятки собесов

Как отличить надоевшую работу от выгорания