Как Google модерирует отзывы на Картах

Google рассказал, как модерирует отзывы пользователей о компаниях на Google Картах.

Строгие правила

Google разработал строгие правила в отношении отзывов, чтобы быть уверенным, что те основаны на реальном опыте и фактах, а также не допустить попадание неуместных и оскорбительных отзывов в Google Business Profiles.

Периодически Google меняет правила, чтобы адаптировать их под мировые тренды. Это позволяет оградить бизнес от неправомерного и нетематического контента, из-за которого компании могут пострадать, например, от излишней критики.

Опубликованные правила становятся учебным пособием как для операторов, так и для алгоритмов машинного обучения Google. Они помогают модерировать отзывы и публиковать только полезные и достоверные.

Модерация отзывов с помощью машинного обучения

Как только публикуется отзыв, Google отправляет его в систему модерации. Учитывая объём отзывов, которые получает Google, компания полагается не только на живых людей, но и алгоритмы машинного обучения.

Алгоритмы — это первая ступень модерации, потому что они хорошо распознают паттерны. Эти паттерны помогают алгоритмам сразу определить, является ли контент допустимым, и удалять большинство фейкового или мошеннического контента ещё до того, как его кто-то увидит.

Алгоритмы рассматривают отзывы с нескольких точек зрения:

• Содержание: есть ли в отзыве оскорбительный или не относящийся к теме контент.
• Аккаунт, с которого оставлен отзыв: есть ли в истории учётной записи признаки подозрительного поведения.
• Компания, на которую пишут отзыв: имела ли место нехарактерная активность. Например, за короткий период времени о компании было оставлено много отзывов или она недавно привлекла внимание СМИ, что могло мотивировать людей писать ложные отзывы.

Если системы модерации не нашли в отзыве нарушений, он публикуется в течение нескольких секунд. После этого системы продолжают анализировать опубликованный отзыв и отслеживают подозрительные паттерны. Паттерном может быть что угодно: группа людей, которые оставили отзывы в одном и том же кластере бизнес-профилей, или компании, получившие необычайно много отзывов с 1 или 5 звёздами за короткое время и т. д.

Сохранение подлинности и надёжности отзывов

Если вы считаете, что какой-либо отзыв нарушает правила, Google рекомендует сообщить об этом.

Как удалить отзыв из своего бизнес-профиля — для компаний

Как пометить и исправить недопустимый контент — для пользователей

Системы модерации Google круглосуточно работают над проверкой отмеченных пользователями отзывов. Нарушающие правила отзывы удаляются, а в некоторых случаях — приостанавливается и действие учётной записи, с которой они опубликованы. В крайнем случае Google инициирует судебный процесс.

Помимо модерации, Google активно работает над выявлением потенциальных рисков злоупотреблений отзывами. Если ожидается событие со значительной аудиторией, например, политические выборы, Google обеспечивает повышенную защиту для мест, связанных с этим событием, и других близлежащих компаний, которые люди могут искать на Картах.