Нецелевые. Это те, кто выполнил целевое действие случайно или по ошибке — человек оставил некорректные контакты, искал товар, который компания не продаёт, забыл о заявке.

Например, контекстная реклама привела на сайт обувного магазина 100 человек. Половина из них сразу покинула сайт, 20 человек полистали сайт и ушли, не найдя нужного товара, 30 человек зарегистрировались. Получается, на этом этапе из 100 человек целевыми лидами стали 30.

По уровню заинтересованности в продукте

Холодные. Это лиды первых этапов воронки продаж — они ещё не знакомы с продуктом, не понимают его ценности и не осознают потребности. Такие пользователи не готовы покупать прямо сейчас, и чтобы довести их до продажи, потребуется несколько контактов.

Тёплые. Пользователи ещё не купили продукт, но уже знакомы с брендом и готовы контактировать с ним. Обычно они уже подписаны на соцсети или рассылку, задают вопросы в поддержку, оставляют заявку на консультацию или пользуются демо‑версией.

Горячие. Это люди, которые проявляют интерес к продукту и уже готовы перейти к сделке — их ещё называют квалифицированными или квал‑лидами. Они уже положили товар в корзину, обсуждают заказ с менеджером или готовы перейти к сделке.

Как привлекать лидов

Контекстная и таргетированная реклама

Контекстная реклама размещается в поисковых системах по ключевым запросам — настроить такую можно в Google Ads или Яндекс Директе. Она даёт быстрый результат и попадает в целевую аудиторию, но дорого стоит.

Таргетированная реклама позволяет точечно выбрать аудиторию в зависимости от демографических, поведенческих и других параметров. Такую рекламу можно настроить в соцсетях. Она даёт широкий охват и гибкие настройки, но не приносит ничего, если ошибиться в ЦА.

Три способа безошибочно определить целевую аудиторию

SEO‑продвижение

Оптимизация сайта под поисковые системы помогает привлекать органический трафик. Более того, эта работа в целом улучшит качество сайта и, соответственно, пользовательский опыт.

Некоторые элементы сайта могут сами снимать первичные возражения — например, FAQ. Пользователь сразу получает ответы на самые популярные вопросы, поэтому шанс регистрации или покупки растёт. О том, как создать эффективный FAQ, мы рассказывали с экспертом.

Контент‑ и email‑маркетинг

Полезный контент в соцсетях помогает привлекать и удерживать аудиторию. В зависимости от соцсети, ниши и стратегии контент может отличаться: например, развлекательные видеоролики по теме, экспертные карточки, ответы на вопросы подписчиков.

Чтобы привлекать лидов из клиентской базы, бизнес пользуется рассылками: собирает подборку статей, делится новыми продуктами или услугами, предлагает сезонные скидки.

Как узнать, что контент‑маркетинг действительно работает: 9 показателей эффективности, которые нужно отслеживать

Партнёрские программы

Искать лидов можно через партнёров — например, платить им комиссию за каждого клиента, который выполнил целевое действие.

Партнёрский маркетинг в digital: форматы, поиск и идеальные партнёры по версии OK Digital

Инструменты лидогенерации

Чтобы подтолкнуть пользователей оставить свои контакты, на сайт нужно добавить инструменты лидогенерации — лид‑формы, чат‑боты или лид‑магниты.

Лид‑формы. Это небольшая анкета на сайте или в соцсети, которая предлагает оставить пользователю контактные данные — номер телефона или почту. Обычно это поп‑ап — всплывающее окно, которое появляется во время просмотра сайта.

Такой способ подходит, если нужно зарегистрировать клиента на платформе, подписать пользователя на рассылку, рассчитать стоимость услуги или получить заявку на консультацию.

Чат‑боты. Чат‑боты автоматизируют часть воронки: снимают нагрузку с менеджеров, сокращают время ответа и помогают прогревать лиды без участия человека. Такие инструменты могут принимать заявки, подтверждать заказ или доставку, вносить данные в CRM.

Лид‑магниты. Это бесплатные продукты для привлечения лидов. Компания делится инструкцией, шаблоном, переводом статьи, исследованием в обмен на несложное действие — подписку или контакт. Лид‑магниты затягивают клиента в воронку продаж и подталкивают к дальнейшему взаимодействию.

Как работать с лидами

Привлечение лида

Клиент узнает о компании и её продукте. Задача бизнеса — заинтересовать и побудить оставить контакты. Это делают с помощью бесплатных консультаций, чат‑ботов, лид‑форм и других инструментов.

Квалификация лида

На этом этапе бизнес оценивает потенциального покупателя — какой у него запрос, какой бюджет, когда и сколько он готов потратить, сам принимает решение или представляет компанию.

Работа с лидом

С потенциальным клиентом выстраивают отношения, общаются, формируют предложение под его запрос, отрабатывают возражения и сомнения.

Преобразование лида в клиента

На этом этапе лид совершает целевое действие — подписывает договор, покупает продукт или оплачивает услугу.

Сопровождение после сделки

После этого важно поддерживать доверительные отношения: оперативно устранять вопросы, помогать с продуктом, предлагать сопутствующие товары или услуги. Так клиент становится постоянным.

Чтобы автоматизировать весь процесс, используют:

CRM‑системы: программы, которые помогают хранить, обрабатывать информацию о клиентах и управлять ею. Обычно там можно отслеживать статусы сделок, ставить задачи и так далее;

Есть трафик, но нет лидов: при чём здесь CRM

системы сквозной аналитики: инструменты, которые позволяют отслеживать путь клиента от первого контакта до покупки и анализировать эффективность разных маркетинговых каналов;
чат‑боты: они помогают автоматизировать процесс обработки лидов и уменьшать время ожидания;
сервисы email‑рассылок: платформы, в которых можно верстать и отправлять электронные письма, а также анализировать кампании.

Какие ошибки допускают при работе с лидами

Медленная обработка

Чем дольше компания отвечает на заявку, тем выше вероятность, что клиент уйдёт к конкуренту. Особенно важно это для горячих лидов: человек уже заинтересован в покупке и может сравнивать несколько предложений одновременно.

Как исправить. Проанализируйте работу команды и найдите стандарт времени для ответа на заявку. С типовыми сообщениями справится чат‑бот, а для остальных сообщений настройте уведомления.

Отсутствие сегментации и персонализации

Если бизнес ошибается с квалификацией лидов на тёплых и холодных, работа менеджеров выстраивается неправильно: они тратят время на людей, которые не готовы к покупке, и забывают про тех, кого нужно было лишь подтолкнуть к ней. Это отражается и на репутации компании: если постоянно предлагать продукт людям, которые не готовы его купить, это воспримут как навязчивый маркетинг.

Кроме того, важно понимать запрос пользователя и персонализировать предложение под нужды покупателя. Без этого выстроить отношения становится сложно.

Как исправить. Опишите критерии, по которым компания будет квалифицировать лид — то есть признаки, которые покажут, что лид готов покупать. Кроме этого нужно сформулировать вопросы, которые помогут уточнить намерение в ходе разговора.

Навязчивый маркетинг

Если думать только о продаже, бизнес может потерять клиентов — постоянные звонки и письма не склоняют к покупке, они отталкивают. Такой навязчивый маркетинг тратит время менеджеров, злит клиентов и портит отношение к бренду.

Как исправить. Учитывайте интерес и готовность человека к покупке. Не пытайтесь продать продукт при каждом контакте: пользователю можно предложить полезный материал, консультацию или другой шаг, который поможет убедиться в покупке.

Отсутствие аналитики

Если компания учитывает только общее количество заявок, сложно понять, какие каналы работают эффективнее всего. Например, реклама может приносить много дешёвых лидов, но почти никто из них не доходит до покупки.

Как исправить. Отслеживайте весь путь клиента: от первого касания до покупки. Так весь процесс работы с лидом станет прозрачным.

Сквозная аналитика: полный гайд по настройке от А до Я

Отсутствие автоматизации

При небольшом количестве заявок менеджеры могут обрабатывать их вручную. Когда поток растёт, часть лидов неизбежно теряется: сотрудник забывает перезвонить, не отправляет письмо или не фиксирует результат разговора.

Как исправить. Используйте CRM‑систему и автоматизируйте повторяющиеся действия. Например, заявки с сайта можно автоматически добавлять в программу, распределять между менеджерами и создавать задачи для следующего контакта.

При этом автоматизация не должна полностью заменять личное общение там, где это необходимо.

Как искусственный интеллект помогает снижать издержки в клиентском сервисе

Игнорирование холодных лидов

Холодный лид не готов к покупке, но это не означает, что он никогда не станет клиентом. Если бизнес работает только с горячими лидами, он теряет часть аудитории.

Как исправить. Не ждите от холодных лидов быстрой покупки. Постепенно знакомьте их с продуктами: отправляйте материалы, кейсы и инструкции, приглашайте на вебинары и предлагайте лид‑магниты. Когда человек проявит больший интерес, его можно будет подтолкнуть к покупке.

Что запомнить

Лид — потенциальный клиент, который проявил интерес к компании и совершил целевое действие: оставил контакты, подписался на рассылку, написал менеджеру или отправил заявку.
Лиды делятся по качеству (на целевые и нецелевые) и по степени заинтересованности (на холодные, тёплые и горячие).
Привлекать лидов можно с помощью рекламы, SEO, контент‑маркетинга, рассылок и партнёрских программ. Собирать контакты помогают лид‑формы, чат‑боты и лид‑магниты.
Работа с лидом не заканчивается получением контакта. Потенциального клиента нужно квалифицировать, определить его потребности, сформировать предложение и довести до покупки.
CRM‑системы, сквозная аналитика, чат‑боты и сервисы рассылок помогают автоматизировать работу с лидами и отслеживать их движение по воронке.
Чтобы не терять потенциальных клиентов, важно быстро обрабатывать заявки, сегментировать лиды, персонализировать коммуникацию и анализировать результаты.
Холодные лиды тоже могут стать клиентами. Вместо прямой продажи их постепенно знакомят с продуктом с помощью полезного контента, рассылок, кейсов и других инструментов.